挺好。 营销手段千变万化，但道理总是万变不离其宗。掌握核心的技Neng就Ke以延伸出各种玩法，CRM作为营销的工具，提供快捷的触达渠道。强大的CRMKe以为平台提供充足的活力。

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闹乌龙。 通过约定的触发机制触发用户获取营销资源完成妥投，但具体资源应该如何分配、申请则需要有一套完整的策略来施行。

CRM的六个阶段与AIDEES模型

我们将消费者在CGM环境下的心理发展分为六个阶段：注意Attention、 感兴趣Interest、欲望Desire、体验Experience、热情Enthusiasm、分享Share这六个阶段每个阶段英文名称第一个字母的组合即是AIDEES，要我说...。

领取限制是说每个用户在活动期间Ke以领取的数量， 包括每人每天领取数、活动期间每人领取数。有效期主要指优惠券红包的有效期，包括领取有效期和使用有效期两种。领取有效期为静态时间区间，而使用有效期Ke以为动态区间，即领取后几天内可使用，试试水。。

销售型CRM与用户运营型CRM

CRM虽然dou是去研究用户行为， 但按使用者的角度来kan分为销售型CRM和用户运营型CRM，销售型CRM主要是对日常进行线下陌拜、 又爱又恨。 地推等行为的销售人员管理，而用户运营型CRM则指运营人员对线上用户进行关系维护促进的工具。

kan到上述的划分大家是否有似曾相识的感觉。

互联网时代与消费接触点管理

我们都曾是... 现 用户的消费接触点管理成为掌握、引导消费动线的关键。单一的硬广告和单向训导Yi经无法说服用户进行下单决策， 每一个浏览、搜索、消费信息的碎片化时间dou可Neng产生另一次完整消费。

确定了用户的特征属性我们就需要借助营销玩法来进行策略制定了。CRM的营销手段主要是定投， 包括会员的权益发放其实也属于一种特殊的定投，会员作为定投的用户群体，制定定投方案时基本原则是选定权益、活动或补贴。

用户模块与生命周期

用户模块主要是对用户的数据进行归类管理并完成用户群体的定义，群体的定义多是由不同特征组合筛选获得的。定义好的用户群体会不用来进行数据分析和定向投放使用。

每个阶段的用户douKe以使用上述的手段来进行营销。生命周期的定义Ke以有效的帮助我们从两个维度来确定用户的特征，以便在营销的策略上Zuo到有的放矢的精准营销，捡漏。。

消费价值模型与营销资源管理

确定用户人群的情况后下一步需要明确投放营销的资源dou哪些我们需要对资源进行管理。营销资源的发放大多来自外部系统如红包的发放来自优惠券系统， 我晕... 促销活动推送来自促销系统，但资源申请的权限Ke以通过CRM来进行。

衰退期：指周期内购买频次逐步下降，说明用户对平台的依赖开始降低。我们除了Zuo基础的用户回访调研问题以外还Ke以通过一些权益的发放等方式促活。衰退期的定义Ke以视实际业务情况而定，约定的周期越短用户约容易变成衰退期。

用户生命周期与营销策略

何苦呢？ 用户因为和平台的关系度日益紧密，对于平台的贡献也会越来越多。所以我们Ke以按照时间和关系度将用户划分成若干个生命周期。关系度由于是一个复杂的特征集合，为了便于我们对细分人群的动机判断geng精准Ke以将关系度的集合进行一个二维的展开。

制定用户生命周期目的是为了判断用户的动机从而提供转化率geng高的营销推广手段。用户所处于不同的周期内对于我们策略也不相同。

用户生命周期管理的AARRR模型

按照这个标准我们以电商类营销中Zui常见的几个用户群体为例kan下四个主要特征拆解后的情况。 躺平... 有一些用户群体定义时不一定是需要四个维度dou具备考量。

我无法认同... 设置完玩法以后接下来我们需要进行投放，投放渠道的管理也是非常重要的。在投放时需要和调优。

营销资源的发放与渠道管理

我懵了。 促活不仅仅是在新客期才使用， 也Ke以在其他节点如衰退期、成熟期等指定一些促活的策略，不过力度上则会其他周期的用户要比新客期、衰退期的用户小一些。当然新客的定义也有hen多种划分比如按照首次访问或者首次下单等，本文以首次下单为节点。

在早期研究消费行为时人们认为用户对产品的态度和习惯决定了消费行为的模式。态度和习惯的行为研究模型叫ZuoU&A模型。U&A模型比较常见的模式是费歇宾模式， 该模式是1963年由Fishbcin提出的理论，它认为某一客体或行为的态度是由下面两个要素组成：

用户触发的所有CRM营销到头来是通过CRM系统配置后生效的，配置的规则主要包括资源配置、条件配置、时间配置。资源配置是将当前玩法使用的资源如红包、积分等按照规则确定赋予用户的面额。

对于用户来说产品的功Neng价值解决的就是Zui基础的“刚需”即生理需求， 比如衣服是解决保暖问题，食物是解决饥饿。 这事儿我可太有发言权了。 而对于事物的好奇、未知等感知是为了解决人们的不平安感，获取geng多新知Ke以满足平安诉求。

沉默期、 流失：进入沉默期的用户将不在进行下单和访问，沉默期一般指Zui近一段周期内未曾下单的用户，比如近30天未下单。沉默期用户需要通过大力度来提高用户的留存，这个阶段提高留存我们一般叫召回沉默用户。

会员和定向作为两个主要的营销手段经常被运营人员使用，除此之外还有hen多特殊的玩法手段。 蚌埠住了！ 比如推荐有礼Ke以有效促进拉新，首单有礼Ke以促进新客复购。

新闻解构电商、O2O：营销渠道的“快捷方式”——CRM，深得我心。

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内卷... 潜在客户：指曾经到访未成单或者第一次到访的用户。我们通过各种外部渠道引导用户来到我们平台， 我们需要通过手段引导用户进行营销转化，这就是一般意义上的拉新。拉新Zui重要的目的是要让到访的用户快速完成第一单，所以在首单的这个节点我们需要单独设置一些策略来提高转化。

自身红包考虑到会重复多次分享进行领取， 为了将geng多资源放在活跃度较低的用户身上，一般对于重复多次领取分享红包的用户每次领取金额会按照比例进行减少，Zui多到第三次领取时设置为一个固定值。

交学费了。 结合群体的特征来分析提供引起用户关注Attention是营销方案和营销渠道需要注意的关注点。CRM设计中也需要考虑用户在不同环节需要切入的接触点以及如何引发用户的传播Share。

我CPU干烧了。 我们将和用户自身特征的信息作为一个维度， 而购买相关的特征如频次、客单价Ke以作为另一个维度，这样就Ke以有一个每个细分群体的生命周期了。

按照消费行为的三要素来kanCRM需要构建对于用户群体特征的沉淀， 对用户的行为进行分析动机原因并提供各种营销手段和方案，还有就是Neng够提供多种的触达渠道来达到用户，并和评估效果，一句话概括...。

AIDEES是由日本的片平秀贵提出的， AIDEES模型强调信息在流转过程中进行的动态转化，用户对于每个产品关注流转的过程douKe以成为另一个产品的转化来源。 离了大谱。 这个模型特别适用于现在的移动互联网时代的传播路径，也就是现在比较流行的社交电商的概念。

在消费行为框架的三要素中用户群体特征属于基础的信息项，群体特征枚举越丰富则勾画的用户画像越丰满。而动机分析则是明确引导用户营销的“落脚点”是什么从而方便制定营销计划的实施方案。

比如我们知道整体的用户生命周期节点， Ke以分为高质量年轻人群生命周期、一线城市中年人群生命周期等等多个维度，欧了！。

我悟了。 再说说在实际投放前要对用户体验进行一次检查，也就是我们上图说的防骚扰机制。由于不少优惠券是通过CRM渠道自动发放到用户的账户中的， 为避免多个营销策略对一个用户发放时造成骚扰，一边发放过多也会造成优惠券核销过低资源浪费问题我们制定了防骚扰机制。

根据不同的时间、不同的页面、不同的触发机制Ke以组合出hen多种意想不到的玩法。比如Zui常见的分享红包，分享砍价小游戏，还有用户登录时随机天降红包等。除了红包的投放还Ke以将其他内容以定向投放的方式进行妥投，比如推送、消息、短信等，官宣。。

用户画像Ke以勾勒出一个虚拟的用户形象， 通过这个形象我们Ke以了解到如何引导、妥投我们的营销方案。 太顶了。 CRM设计时所有的分析依据和来源也dou是基于用户画像的构建。

CRM从各个相关业务系统中将用户的数据进行拉取保存， 由系统根据一些基本规则对用户数据进行初步的处理、标记。运营专员Ke以对用户数据按照业务实际需求进行认为的归类、 C位出道。 打签。处理过后的用户数据支持对用户群体进行透视呈现。

用户自行领取的优惠券不在这个机制考虑的范畴中。防骚扰机制总的原则是通过CRMYi领取但未消费的有效优惠券不Neng超过一定数量限额， 中肯。 同类型的优惠券单位时间内只投放一次。

消费价值模型提出用户决策的根本核心源于产品Ke以为用户提供的五个核心消费价值：功Neng价值、 社会价值、情感价值、认知价值、条件价值，放心去做...。

没错，消费价值模型从某种程度上来kan是契合马斯洛需求理论的。

抄近道。 U&A模型被广泛应用于对于品牌敏感度较高的各种场景用以分析用户的消费行为特性；通过对产品的态度来判断分析动机进行营销运营是该模型的核心逻辑，但态度的概念过于模糊并不Neng非常有效的去分解量化用户动机的真正动因。

一边在妥投时也不是一味的完成投放即可， 还要考虑营销效率和用户体验这两个维度，整理下来kan定投的处理流程如下：，层次低了。

说到底。 用户群体的划分Ke以由系统根据既定规则进行处理，也Ke以人为通过CRM后台进行配置、打签。

触发机制指的是用户通过什么样的流程和界面Ke以触发CRM营销行为。Push、短信是单向推送多用于通知类信息，一般是通知活动信息或者权益发放后告知用户促进使用。

欧了！ 而1991年由希斯、 纽曼和格罗提出的以给用户带来的价值为基础判断用户的消费动机而影响用户的决策，这种理论将动机的因子细化成geng好量化的维度，一定程度解决了量化的问题。这种模型叫ZuoSheth-Newman-Gross消费价值模型。

营销资源一般会融合在营销玩法的模块中使用， 玩法的场景规则决定投放时的时间点、人群、投放资源等信息的组合。营销玩法根据场景分为会员激励类型、定向投放类型和特殊投放类型三种，太顶了。。

结果你猜怎么着？ 限制条件包括使用的限制、领取的限制。使用限制指的是在用户使用时候需要满足什么条件， 包括但不限于金额门槛、品类门槛、单品门槛、店铺门槛、城市门槛。

CRM的核心用途就是解决营销运营人员在线上通过分析判断用户的消费行为进而与用户进行营销互动、 宣导、 他急了。 传播的行为。我们同样用5W2H的方法来拆解下CRM涉及的业务流程dou包含哪些元素。

如何把新客逐步转化为活跃用户也是需要考虑的策略，也就是我们一般说的促活。

呵... 所有营销投放再说说dou需要通过指标变化来衡量效果和产出，同样数据的变化也会用来决策分析活动是否需要进行调整。我们来kan下dou有哪些是CRM营销投放关注的主要核心指标。

我们Ke以kan到CRM包括的模块hen多，每个模块dou在整个链条中起到自己的作用。CRM所有的流程和策略dou是围绕营销指标进行的，每个模块中关注的指标也各有侧重。下面我们来kan下各个模块中比较核心的功Neng点，何必呢？。

说到数据分析我们同样需要在CRM中构建数据监控分析的模块。这个模块主要是为我们营销投放提供经营策略的支撑。包括数据建议、投放实时监控以及各种基础指标的分析。

通过各种手段依然无法召回的用户则因为时间的发展慢慢变为流失用户。流失后的用户对于我们来说主要原因是重新把他们当Zuo新用户一样去kan到，默认他们对平台完全无了解，是个狼人。。

衰退期的特征就是用户逐步会减少在平台的使用， 为了挽留用户我们需要加强对用户的留存，提高留存率有助于用户Neng够持续感受平台的服务形成习惯性，不堪入目。。

讲了这么多关于消费行为模型的内容，接下来我们kan下结 嚯... 合消费行为和用户的情况CRM的设计应该如何操作和设计。

从首次登陆开始触发新客、 首单判断，在访问的首页还Ke以进行天降红包的发放，下单完成后Ke以提示用户抽奖或直接领取积分、 我们都曾是... 红包等权益。订单的晒单、评论进行分享传播还Ke以领取异业红包。

太扎心了。 定投玩法中范围和资源dou相对比较好理解， 我们需要先圈定本次营销的人群范围和场景范围，一般是通过选择Yi经标记好的用户群体，时间点Ke以人为配置，地点多指城市、区域维度。

会员激励主要是针对平台的会员进行一些福利发放， 比如会员专属红包、积分奖励、生日关怀等，通过提升会员的利益来促进会员的消费。当然Ru果平台还有入住的商家则CRM还Ke以报考对于商家自身会员的管理手段。

先说说需要对用户的信息数据进行处理和管理，太治愈了。。

这三个维度构成了一个完整的策略， 当需要进行CRM定投时运营专员根据上述的信息在CRM中进行配置，配置完成后即可等待触发投放。需要注意的是同一业务形态下,同一用户群体同一时间仅可设置一个策略。

通常用户群体的划分遵从对于营销指标的定义， 我们将指标拆解开来kanKe以kan到指标主要围绕四个维度：金额、时间、频次和客单价。 将心比心... 当然CRM中还会有一些其他的维度来补充丰富用户特征， 比如年龄、地域、职业性别、是否收藏、是否加购物车、是否进店等。

用户CRM作为深度挖掘客户价值的有力工具，目的是为了加强与用户之间的粘性和消费引导。简单的说就是引导或解决用户在消费决策中产生的阻力，即把握用户消费心理。这里面我们在说CRM框架前先来了解一下对于用户消费行为dou有哪些内容，从另一个角度来kan下CRM应该如何去设计，什么鬼？。

就这样吧... 用户的消费行为决策包括三个部分， 这三部分组成了用户消费行为决策的基本框架：

框架的三个部分作为基础应用在各个模型中，虽然对于每个模型中的叫法不同， 我们都经历过... 但本质是相同的，而CRM也是遵循这个基本的框架规则来运行的。

这家伙... 上面的例子我们Ke以kan到使用率高的就是消费时间维度，几乎所有的用户群体定义dou包括消费时间的情况。Ru果我们建立一个坐标体系， 把消费时间kan作是横坐标，把用户和平台的其他关系kan作纵坐标，那么用户对平台的关系变化时间周期也是用户为平台带来价值的周期，这就是我们常说的用户生命周期管理。

第三方渠道指的是类似微信、 微博这样的渠道，Ke以通过分享转发的方式提高营销的传播性，这样的触发机制多用于分享类的H5页面。购买流程Zui为电商商城平台Zui核心的流程，它承载的营销方式也Zui多，对，就这个意思。。

这种玩法的核心在于定向的圈定，也就是我们常说的精准营销。由于人群特征相对来说geng为具体， 在我们判断投放人群消费动机时也geng明确，这样投放后转化率相对也会较高一些，境界没到。。

切记... 简单的说费歇宾模式认为用户购买行为的动机是来自于用户对于产品的情绪所引起， 包括个人对于产品的情绪和其他人对用户本身的影响；比如在当年乔布斯在世时Iphone手机作为高端手机的代名词是源于大多数消费者被Iphone进行品牌和营销推广时树立的高端、智Neng形象所引导产生的认知。

CRM投放到头来会使用。

但消费行为并不是一个单一的行为，它是由一系列行为组成的。在关注群体特征和行为动机的一边，也需要对用户的消费行为进行全流程的跟踪，可不是吗！。

靠谱。 CRM全称为Customer Relationship Management，即客户关系管理。在百度上搜索Ke以kan到它的定义为企业用CRM技术来管理与客户之间的关系。它的目标是通过提高客户的价值、 满意度、赢利性和忠实度来缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找 业务所需的新的市场和渠道。

公式为：AO=BiEi。

新客期：按照平台约定从第一单开始一定周期内的用户。比如通常会定义首单完成后30天内的用户作为新客则按照新客策略进行处理， 结果你猜怎么着？ 也有的平台定义为首单的用户叫Zuo新客，新客是属于波动节点对于平台的依赖性较低，hen容易直接转化成流失状态。