本文作者结合自己20年的工作经验与这20年crm市场的沉沉浮浮，来谈谈对国内crm市场近20年来的一些kan法和定义，我懂了。。

笔者从1999年3月开始在Siebel Canada核心研发团队开发Siebel ， 2002年10月份回国后开crm公司，一晃儿Zuocrm这行20年了在国内也Zuo了17年。 哭笑不得。 这20年来经历了crm市场的沉沉浮浮， 希望与失望反复交替，现在就以一个亲身经历者的角度说一下对国内crm市场近20年来的kan法。

在我看来... crm市场的兴起的历史其实并不太长，某种意义上Ke以说是Siebel crm的崛起代表着crm市场的兴起。Siebel公司1993年建立， 1995年Siebel crm开始席卷全球，2000年时Siebel市值达500亿美元，而后就开始走向由盛而衰的道路。

我晕... 所以Ru果要是这么算的话，也就不到30年的历史。而国内crm的兴起， 应该是从2000年前后因为创智和Turbo crm的崛起而出现的，也就20年左右的历史。

国内CRM市场三次浪潮

未来可期。 如上图所示， 国内crm市场从2000年以来一共经历了三个阶段。

当时市场规模并不大，是个亿元级的市场，大约在2000年到2005年这个阶段。这个阶段的crm主要是按产品卖，单机版，企业版等。那时候销售crm产品时 主要演示产品界面向客户介绍产品功Neng；一边介绍2层结构好，还是N层结构好；是CS结构好，还是BS结构好。

当时Siebel 在国内用的并不广泛， 而是国内厂商创智、Turbo crm和Mycrm比较。不知道现在是否还有人记得创智， 但在当时确实在国内crm领域如日中天据说当时创智投了上亿元在crm上，大举招聘各个行业专家和开发人员，由于人招得太多，工位坐不下hen多人在楼道办公，你没事吧？。

伴因为创智一直有2个小故事：

再说一个一个不得不提的crm公司是Turbo crm。当时Turbo crm号称国内大的crm厂商， 2001年笔者在Siebel Canada时就有同事拿着Turbo crm介绍材料给我kan，当时他们就声称年销售额达到2000万左右，说白了...。

被割韭菜了。 在这个市场阶段，国内市场太小，基本没有挣钱的厂商。当时笔者也开了一个crm公司， 开发和销售crm产品：融博客户通单机版、中小企业版和大企业版，在联邦软件的管理类软件销量排名中还排在前5，但真的卖不了多少套，也不挣钱。

CRM市场进入快速上升通道

2005年之后 因为电信、Neng源、金融和汽车等行业的强劲需求，华为这样大客户的涌现，以及hen多公司IPO募资投向之一是crm，推动了国内crm市场进入了一个快速上升通道。

何不... 这期间hen多项目是国际大咨询公司推动的，比方说IBM、AC、凯捷和四大等。由于国际化背景的大咨询公司主导， 所以这期间的项目规模也较大，而且crm顾问收费也较高，属于人傻、钱多、速来阶段。

记得笔者2007年负责银行和证券crm项目时 一期dou是2000万左右的规模，Zui普通的顾问收费dou是3000元人天IBM当时报给笔者的资深顾问收费dou是15000元人天。 总体来看... 而且那时候客户对crm厂商也非常尊敬，对顾问提供的工作环境也hen好。

这个期间比拼的基本dou是好实践和行业解决方案， 国内crm公司由于在这方面缺乏积累，而且也没有国际化咨询公司协助推广，所以也大体上与大客户无缘了。在这个期间，大体上是2家公司的crm在PK： Oracle Siebel和SAP crm。

所以还是有hen多企业收获了红利的。这一阶段crm市场可Neng是几十亿甚至百亿的规模，栓Q了...。

CRM市场逐渐萎缩

呵... 在2012年笔者在IBM GBS负责Oracle Siebel解决方案时就非常明显感觉crm市场在逐渐萎缩。先说说是单子的规模变得越来越小， 原来千万级的项目现在萎缩成几百万级，而且一打单，主流厂商和各大咨询公司蜂拥而至，crm市场Yi变成了一个红海战场。

2019年对crm市场来说是非常艰难的一年，2020年也可Nenggeng困难。目前只要从各大咨询公司crm团队的人数数量就Ke以kan出crm市场规模萎缩的趋势。但2019年也是crm市场希望骤起的一年， 从国际上在所有软件公司并购中，crm软件公司数量占比是大的。从国内BAT对crm领域投入不断加码，各类资本也不断涌入2B市场，特别是数字化赋Neng和转型领域，人间清醒。。

别怕... 笔者认为不是crm市场在萎缩， 而是传统crm领域在萎缩，而新的crm领域在快速涌现和爆发。

笔者认为过去10年， 以下原因加速了传统crm领域的萎缩：

业务价值的缺乏

过去10多年里crm咨询是以PPT交付件为标准，crm产品是以系统上线为标准。项目的收费与是否给客户产生业务价值没有直接关系。这种crm模式现在越来越难被客户接受。头部企业大体上douYi上了一轮， 你想... 甚至几轮crm产品，他们与crm的蜜月期Yi过由憧憬期进入了冷静期。Ru果我们不Neng从业务价值，投入产出中打动客户，那客户是不愿盲目大投入的了。

客户本身Neng力的提升

大量咨询公司工作的专家现在纷纷加入甲方， 你会发现头部企业的CIO、CTO和CDOhen多是来自于IBM、AC和四大等咨询公司。所以现在头部企业在crm的咨询Neng力和自开发Neng力并不比乙方弱，hen多项目dou在甲方内部自己解决了。

crm云化

现在crm云化逐渐成主流， 主要原因是是租用方式，每年费用dou不高， 是不是？ 所以就hen难起一个大的crm项目。

经济增速变缓

出道即巅峰。 目前各个行业dou不太好过所以在咨询和信息化项目的预算自然就有所减少。

CRM3.0时代的新赛道

爆发的新的crm领域是在crm与业务模式、 业务价值和数字化技术融合的领域，这是crm竞争的新赛道，笔者称为crm3.0时代。

我们都... 从市场而言，并不是crm项目少了而是没有业务价值，没有业务创新的crm项目少了。

未来10年针对国内企业 一定是数字化转型和数字化创新风起云涌的10年，也一定是一个万亿规模的市场，也是crm大的机会，即如何帮助企业在营销、 勇敢一点... 服务、客户和渠道管理领域，通过数字化模式、数字化技术和数字化资产积累，形成企业核心竞争力，并产生可衡量的巨大业务价值。

这一块一定是crm领域未来10年大的市场，也是一个百亿甚至千亿的市场。哪家crm企业Ke以满足这一波市场的需要， 图啥呢？ 也就Ke以分享这一波百亿的红利。

CRM3.0时代的关键Neng力

如上图所示， 要想赢得这个市场，笔者认为我们必须具备四个方面的关键Neng力：

crm3.0时代，笔者认为微软，Salesforce，腾讯和阿里四家geng有优势。但是目前为止， 市场还没有一家 crm市场呼唤新的王者出现，时势造英雄，相信在不远的将来会出现一家数字化时代crm的主导者，好吧好吧...。

作为crm的从业者， 笔者也希望像《非诚勿扰》结局中葛优和范伟kan到的一样，2020之后的10年，是数字化时代crm 崛起腾飞的10年，市场一片红红火火。