1.明确目标和期望：在开始CRM实施之前，确保所有相关人员都明确了项目的目标和期望。这将有助于确保团队成员在整个过程中保持一致性和专注。

2. 选择合适的CRM解决方案：根据公司的需求和预算选择最适合的CRM解决方案。确保所选解决方案能够满足业务需求并支持未来的增长。

3. 培训和教育：确保员工接受适当的培训，以便他们能够充分利用新的CRM系统。提供持续的培训和支持，以确保成功实施。

4. 数据迁移和整合：确保所有相关数据都能成功地迁移到新的CRM系统中。在实施过程中，密切关注数据的准确性和完整性。

5. 制定实施计划：创建一个详细的实施计划，包括时间表、里程碑和责任人。确保所有团队成员都了解他们的职责，并定期更新进度。

6. 沟通和协作：在整个实施过程中保持与团队成员的沟通和协作。鼓励团队成员提出问题、建议和反馈，以便及时解决问题。

7. 测试和验证：在实施过程中进行充分的测试，以确保新系统能够满足业务需求。在正式部署之前，验证系统的功能和性能。

8. 逐步实施：将CRM实施的各个方面分解为较小的部分，并逐步实施。这将有助于确保项目的顺利进行，并减少潜在的问题。

9. 监控和评估：在实施过程中持续监控和评估系统的性能。收集反馈并根据需要进行调整，以确保成功实施。

10. 庆祝成功：在成功实施CRM后，确保表彰团队的努力和成果。这将有助于提高团队士气，并为未来的项目奠定良好的基础。

CRM给企业带来哪些成效

CRM客户关系管理系统的三大流程包括：销售业务、市场营销、客户服务，这是连免费开源CRM都具备的功能三个流程功能，也就是说在用户不需要其它方面的管理流程时，免费的CRM系统就可以满足业务的需要，以下是这三个业务功能的具体介绍。

1、CRM系统销售业务流程，这个流程涉及到寻找客户，确认订单、签订合同、收账查询、用户反馈回访等环节。寻找客户方面主要是根据现有的客户资料和潜在信息来发现客户，而这些信息的获取来源主要有目前的市场信息，以往客户的资料，客户的购买历史记录等。

签订合同需要经过企业与客户达成销售协议才能产生订单，且所需要的信息有产品的数据、库存的数据和生产情况等，订单的跟踪从销售人员到生产部门、计划的时间表等整个订单完成过程的跟进。

2、CRM管理软件的市场营销业务流程主要是处理市场信息，分析竞争对手，客户信息跟进，潜在客户挖掘，营销活动的管理环节等，通过多得方式获取销售和服务方面的反馈，并对这些信息加以管理和分析给企业提供决策方面的帮助，营销活动的管理可以合理分配该部门的工作以提高执行力和管理能力。

3、CRM的客户服务流程管理包括与客户建立沟通，处理客户服务反馈，记录客户的服务信息，以分析客户服务情况等。与客户建立沟通可以通过多种渠道来实现，互联网上有很在线实时沟通工具，企业与客户可以通过这些来交流以及进行销售行为。

销售管理系统的实施条件

CRM给企业带来五大成效

1、显见的投资回报

事实证明，实施CRM给企业带来了正面的投资回报。该系统所收集的通讯、采购与互动信息加深了企业对客户的了解，简化了知识管理，并运用这些知识来提高销售，扩大回报。

2、大幅改善销售流程

改善了企业的销售流程，为销售活动的成功提供了保障。它缩短了销售周期，加强了潜在客户的机会管理。杜绝了以往由于潜在客户管理不当而造成的损失。信息更加集中，销售人员也更加有的放矢。通过分析这些客户交易信息，未来交易的成功率得到了大幅的提高。

CRM能让企业管理者更加简捷地预测销售业绩，测量企业绩效。它能更深入地挖掘横向与纵向销售机会，创造一个评估销售流程的平台，识别出现有的问题、最新的趋势，及潜在的机会，直接或间接地增强了企业的盈利能力。

3、客户知识共享

CRM为企业员工访问共享知识库提供了一个绝佳的途径。它便捷、有效地向员工提供了客户的相关信息，帮助他们进行正确的决策，同时也巩固了企业与客户之间的联系，及时判别出客户未来的需求，并设法满足这些需求。借助这一数据库中的客户历史数据，企业能更好地了解客户行为，分析客户喜好，从而有针对性地提供更优秀的产品及服务。

4、提高企业营收

CRM还可让企业了解哪些渠道将会帮助他们提高营收，该怎样把公司中的各种设施、技术、应用、市场等有机结合到一起。作为一种关键的CRM系统流程，销售队伍自动化（SFA）能直接或间接地挖掘客户购买潜力，提高企业盈利。

CRM还能帮助企业增进客户满意度，打造更多忠诚客户，加强自己的竞争优势。它帮助企业优化了电子商务、广告战略等经营活动，管理并分析了客户组合，改善了市场活动的成效。通过将订单、客户服务、销售、支付、仓库与库存管理、包装，以及退货等流程融为一体，CRM显着降低了企业的经营成本，节省了时间与可用资源。

5、自定义

CRM所独有的灵活性确保了它能够被轻松集成到公司现有的商业流程之中。 它还能根据商业需求的变化和用户使用习惯的不同来自定义操作界面与流程，使其更加友好易用。

如何利用CRM提高客户关系管理

销售管理系统要取得良好的投资回报，使其真正在经营管理发挥应有的积极作用，不仅要重视项目的规划和实施，而且也要十分重视系统的持续运营。根据笔者近年来对国内外久客CRM建设和运营情况的考察和研究，现就如何提高我国保险业客户管理软件实施成功率拟提出如下建议：

1、建立完善的运营管理制度

销售管理系统实施完成后，需要一套有效的运营管理制度来保障系统的运行。运营管理的各项制度实际上是一个需要持续发展、不断完善的过程，需要在系统运营过程中不断地改进、充实、完善。必须做到整个运营管理工作有章可循，有规可遵。

2、加强运营人员培训，从点到面逐步推广只有对运营人员进行系统、全面的培训，才能使有关运营人员真正了解和掌握系统的基本功能及操作方法，才能保证系统的高效、持续运行。

3、严明职责，加强运营监督国内人保财险公司把久客CRM应用纳入“三个中心”建设的检查验收内容，总公司制定了严格的量化考核内容和标准，并由各分公司理赔管理部负责检查考核，这一做法和措施对促进CRM应用和持续运营发挥了积极作用。

4、强化管理，重视系统完善

销售管理系统“三分技术，七分管理”，久客CRM的实施不仅是技术问题，也更是一个管理问题。CRM的实施和运营是对企业经营管理的一次改革，难免会遇到来自观念、管理、技术、感情以及利益上各种碰撞，决策者一定要有足够的认识，要强化CRM推广中的人员思想和业务流程的管理。一定要注意在新技术推广中常犯的“重技术轻应用，重研发轻整合”的通病。

CRM在企业营销管理中的应用

一些公司虽然很重视客户，但是他们的客户仍然转向了竞争对手——他们错误地看待和定义了客户关系。越来越多有见解的公司正在或已经实施CRM客户关系管理策略，该策略用于与新客户建立持久的关系，同时加强与现有客户的联系。关于如何管理客户关系，不同企业有着独特或大同小异的见解，但基本跳不出三个范畴：建档、接触和转化。我们现在就如何看待和管理客户关系进行归纳，并用以下三个简明扼要的步骤进行说明。请继续阅读，这也许能帮助你的企业建立有意义的客户关系并实现增长。

一、建档

无论是搜索引擎广告，线下展会还是朋友的推荐，客户关系是从客户认识你的地方开始，随着对彼此的了解而递进。很难想象，如果你的客户档案始终只有称谓和电话，你将如何与客户发展关系？所以，与客户建立关系的第一步，是建立客户档案，从一开始的“轮廓”到最后完整的“画像”，你需要深入理解每一个客户，明白他们独特的特点和具体需求。

对于很多公司来说，最大的挑战之一就是回溯一个客户所有的互动过程。如果这些信息不完整，通常会导致业务脱节和不一致的客户体验。CRM是一个理想的工具，它将客户作为“根”，延伸并存储所有“枝叶”信息，在一个位置上显示与客户相关的数据集合。这将为你的营销，销售和服务团队提供360度的客户视图，使他们对客户以及客户关系有着完整和一致的理解。

《如何使用客户数据来发展业务》

二、接触

接触是指你与客户的互动，这可以是网站、电话、邮件，在线聊天和其他任何渠道。这些接触方式涵盖了客户的整个生命周期。

你与客户的接触是分几个阶段的，你需要考虑在每个阶段做正确的事情来提高客户体验。在描绘这些阶段和接触点时，请记住将重点放在客户的观点上，而不要依赖于自己的观点。试着让自己站在客户的角度思考，比如：

1、我要如何找到一家公司（或一个产品）来解决我现在的问题？

2、我认为哪些功能或优点很重要？为什么呢？

3、在做出最终购买决定之前，我会怎么研究产品？

4、购买产品之后，我希望得到哪些帮助和服务，以使我能成功使用该产品解决我的问题。

如果你像客户一样考虑问题：发现需求、寻找解决方案、研究产品、制定采购决策，你就能绘制出一张“客户从A点到B点的旅程图”，并将可能获得对以下接触点的完善或改进：

三、转化

客户总会来的，但也会走的，这是每项业务中自然的生命周期。而大多数公司的利润来自于留下来的客户。留下来的客户分为两种，一种是由潜在客户转化的付费客户，另一种是由现有客户转化的持续付费客户（忠诚客户）。

将潜在客户转化为付费客户主要依赖销售流程。出于各种原因，很多潜在客户并不会马上购买。销售人员会与潜在客户多次互动，在每个阶段与之建立融洽关系并提供帮助。为了增加销售成功率，缩短销售周期，越来越多的企业正在采用CRM和销售管道来培育和转化潜在客户。

《“CRM软件+销售管道”如何提高销售效率》

《潜在客户管理：线索转化五步曲》

将现有客户转化为忠诚客户主要依赖服务流程。在生意场上有很多关于提高销售额的讨论，但维系你已经拥有的客户是一个不需要谈论的话题——因为客户流失会压垮大多数公司。为了减少流失率并获得更多忠诚客户，你需要建立良好的售后服务体系和客户关怀策略，提高现有客户的满意度。

《如何采用CRM实施客户保留策略》

结论

客户关系管理侧重于建立信任和创造价值，目的是与客户建立持久的关系。那些想客户之所想，在合理范围内力所能及地满足客户的公司，通常能够赢得更多客户。 这需要对客户有着深刻的了解，以创造一种顺畅而积极的体验。借助知客CRM系统，你可以保持对所有客户交互的把控，找到与客户建立更坚实长远关系的契机，从而实现企业的增长。

楼主好!

随着科技的高速发展，产品之间的差异性越来越小，客户对企业发展的重要性日益突出。客户资源是企业重要的资源，企业能否生存，取决于客户是否购买企业的产品或服务，建立稳定、良好的客户关系，是保证企业生存和发展的关键。为了使企业能够提高客户的满意度，从而保持和吸引更多的客户，对客户关系管理的内涵进行了说明，分析了实施客户关系管理的丛要性，并对企业中如何实施客户关系管理及实施客户关系管理中可能遇到的障碍进行了阐述。　　进入21世纪以来，随着全球经济一体化进程的加快，竞争加剧，企业逐步由传统的以产品和规模为中心的经营管理方式向以客户为中心、服务至上、实现客户价值的集约化经营管理方式转变，良好的客户关系是企业能够得到良好发展并在竞争中取胜的关键因素。而企业获得良好的客户关系的中要途径是客户关系管理。　　

一、客户关系管理的概述　1 客户关系管理的涵义　客户关系管理是以客户为中心的经营策略，它利用先进的现代通信技术，通过对业务流程的重新组合，从而增强企业的客户保持能力和客户认知能力。最终达到客户收益最大化的目的。CRM是一种旨在健全、改善企业与客户之间关系的新型管理系统。是利用信息技术，通过有效的交流与沟通来了解并影响顾客的故买行为。CRM不仅仅是一个好的软件产品，更重要的是一种先进的管理理念和管理方法。借助CRM，企业不仅能够更好地了解客户，服务于客户，不断提高客户的满意度，同时还能扩大市场渠道，降低企业经营成本，最终实现企业和客户的双赢。　　2 客户关系管理系统的组成　　客户关系管理系统是有接触活动、业务功能和数据库客户信息数据库管理系统构成。CRM系统接触活动能够支持客户以各种方式与企业进行沟通，典型的方式有呼叫中心、电子邮件、移动销售、传真等其他的沟通渠道。企业必须保证不同渠道的信息完整性、准确性和一致性，以便客户能够方便及时地和企业沟通。CRM系统的业务功能模块主要有销售管理子系统、市场营销管理子系统、服务管理子系统、现场服务管理子系统和呼叫中心管理组成。数据库客户信息数据库管理系统是企业各部门进行业务活动的基础，它能够全面、详尽、准确地反映客户、销售和市场信息，可以帮助企业有效地对市场进行细分，提高客户的满意度，从而提高效率，降低成本。　　3 客户管理在企业营销管理中的作用　　(1)有利于实现信息资源的共享降低企业成本。CRM是一个使企业各部门实现信息资源共享和自动化的工作平台，它可以协调和改进原有的工作流程，降低了运营成本; CRM数据库对客户信息的管理和挖掘，可以实现企业与客户的有效沟通，有助于产品的销售及对未来趋势的预测，降低了营销成本并提高了销售成功率。　　(2)有利于提高客户的忠诚度，赢得更多的客户。利用CRM系统，通过和客户沟通，可以详细地了解客户的个人资料，如：姓名、年龄、收入情况、个人偏好和生活习惯等，根据他们的不同特点和需求提供个性化的服务，真正作到以客户为中心。提高客户的忠诚度，从而吸引和保持更多的客户。　　(3)有利于企业组织的变革。为了适应企业信息化的发展趋势，要求企业内部重组，企业组织日益扁平化。要成功地实施CRM，需要信息技术和企业管理紧密结合起来，以提高企业的利润，增强竞争优势。　　

二、在企业营销管理中实施客户关系管理的必要性　1 提高企业竞争力的需要　　随着市场的激烈竞争，商品的差异化越来越小，企业之间的竞争转化为服务质量的竞争，这要求企业提供更完善优质的服务来满足客户的要求。而客户关系管理系统提供了更加完备的客户信息资料，为提高企业服务质量提供了依据。　　2 适应营销理念转变的需要　　为了适应社会经济的发展，营销理念有传统的以产品导向以顾客导向的经营理念转化，这就要求企业充分了解顾客，快速响应顾客的需求，为顾客提供有价值的产品和服务。而客户关系管理为企业与顾客有效、快速沟通的提供了平台。　　

三、企业如何实施客户关系管理　　自1997年以来，CRM在国内外都有了快速的发展，要想成功地实施CRM，要求企业的管理者、销售员、技术人员等各方面共同努力。以下七个步骤是企业成功实施CRM的关键。　　1 确立明确的业务计划　　企业在考虑实施CRM之前，要确定这一系统实现的盈利目标、所需的资金、采取的沟通方式、培训计划等，应注重项目给企业带来的效益。　　2 建立一个有效的CRM项目管理团队　　为成功的实施CRM需要一个有效地项目管理团队，它应包括以下几种类型人员：项目的领导者、执行的发起者、销售代表、市场代表、客户服务代表、CRM的软件商和系统实施的代表。 还应注意项目成员的稳定性，人员的流动会对项目的实施带来不利的影响。　　3 评估销售、服务过程　　在评估一个CRM方案的可行性之前，企业要详细规划和分析自身业务流程，就一系列问题对销售、营销和客户服务的员工和经理进行认真了解研究，以确立最佳方案。需要注意的是，CRM重在管理过程和客户状态。因为销售过程决定销售结果，而对客户状态的分析不仅可增加销售的主动性，还可以提高客户的满意度。　　4 明确实际目标　　从销售和服务人员的角度出发，了解其所需功能，令使用者找到有益的及其所希望的功能。就销售来说，企业中存在着两种用户群：销售管理人员和销售人员。 销售管理人员感兴趣的是市场预测、销售渠道管理及销售报告的提交;而销售人员希望得到的是客户资料、精确的销售额及产品目录等。　　5 选择供应商　　所选的供应商要对企业要解决的问题有充分的了解，最好将复杂的CRM计划委托给一个拥有CRM丰富行业经验的咨询服务商，以帮助选择一个可信赖、拥有强大技术支持能力、便于沟通，并且对你的需要和要求有积极反应的供应商。　　6 CRM系统的实施　　因为时间对项目实施非常重要，因此企业要根据使用者的要求部署当前最为重要的功能，然后再分阶段补充新的功能，力争在最短的时间内获得最大的收益。　　7 系统的评价　　根据CRM所要实现的功能来评价CRM效能，即评估CRM解决企业现有问题的程度，与确定的成功标准经行对比，找出差距，分析原因，从而不断补充和完善CRM系统，使其更好地为企业服务。　　

四、企业实施客户关系管理可能遇到的障碍　1 资金问题　　实施CRM要耗费大量的物力和人力，如：系统的维护、技术的引进、人员的培训等都需要大量的资金支撑。 企业在实施项目之前应经行可行性分析，不要盲目实施。　　2 客户资料的收集有一定困难　　CRM需要客户详细的个人资料，如：家庭资料、收入、年龄等涉及到个人隐私的问题，企业在收集起来有一定的难度。　3 公司内部销售人员的阻力　　实施CRM要改变企业的业务流程，这就需要销售人员改变以往的工作习惯并将掌握的客户资料、相关产品信息等资源拿出来和大家共享，对企业来说也是一个很大的挑战。　　 一套软件的成功实施往往伴随着管理方法和业务流程的改变，需要企业领导者和员工的共同努力。CRM给企业带来的不仅仅是一种新的管理系统，更重要的是一种先进的管理思想和管理方法，它将推动企业进入一个崭新的营销时代

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