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GG网络技术分享 2025-03-18 16:18 5
CRM（客户关系管理）是一个企业用来管理和优化与客户互动的系统。一个有效的CRM策略可以帮助企业提高销售、增加客户满意度并提高客户保留率。以下是一些建议的提升CRM计划的步骤：
1. 了解你的客户：通过分析客户数据，了解客户的购买历史、偏好和行为模式。这将帮助你更好地满足他们的需求并提供个性化的服务。
2. 定义目标：确定你希望通过CRM实现的具体目标，例如提高销售额、提高客户满意度或提高客户保留率。
3. 选择正确的工具：选择一个适合你的业务需求的CRM软件。确保它具有足够的功能来跟踪和管理与客户的交互。
4. 整合数据：将你的CRM系统与其他业务工具（如ERP、财务系统等）集成，以便在多个部门之间共享和交换数据。
5. 培训员工：确保你的团队了解如何使用CRM系统，并为他们提供适当的培训和支持。
6. 制定策略：基于你对客户的了解和数据分析，制定策略以吸引、保留和满足客户需求。这可能包括个性化营销活动、优惠、客户服务等。
7. 监控和评估：定期监控CRM系统的性能，并根据结果调整策略。收集反馈，了解哪些方法有效，哪些需要改进。
8. 优化流程：根据评估结果，优化客户互动和沟通的流程，以提高效率和效果。
9. 客户细分：将客户分为不同的群体，以便为每个群体提供定制的服务和产品。这可以帮助你更有效地满足客户需求并提高销售。
10. 保持更新：随着市场和客户需求的变化，定期更新你的CRM策略。持续改进和优化，以确保你的CRM计划始终保持最佳状态。
本指南将向你介绍CRM实施的八大基本步骤。若要在CRM中获得成功，你可以做出的最佳投资之一就是拥有一个明确的计划。正如你不会在没有蓝图的情况下建造房屋一样，你不会在没有计划的情况下开始CRM。计划可以帮助你与其他人沟通，按照正确的顺序来工作，确认关键资源并了解你完成工作的时间。当然计划和开始准备实施CRM时，请按顺序完成以下步骤：
一、建立你的团队
二、制定你的目标并确定优先顺序
三、制定你的流程
四、将你的流程与CRM功能进行映射
五、确定你所需的字段
六、确定你所需的报告
七、培训你的管理员
八、与你的用户进行沟通
为帮助你开始实施，你可以使用工作表来作出并记录你的决策，并在实施中参考以上步骤。
一、建立你的团队
若要在CRM实施中获得成功，你可以做出的最佳投资之一就是拥有一个明确的计划。而CRM实施计划和准备的第一步便是建立你的团队。
团队成员
对于资源优先的小型企业而言，\"项目团队\"这个字眼可能听起来具有挑战性。这只是个形式-你只需确保能安排以下角色：
（1）执行发起人：执行发起人作为CRM项目的发起人，使CRM项目的影响力增加。拥有执行发起人的权利支持和参与-从计划阶段到上线日及以后-是至关重要的。
（2）程序的启动人和执行人：启动和执行人员必须积极地参与CRM项目开发的所有阶段，而且也必须对采用的新系统具有深入的了解，以及完成CRM实施的评估工作。
（3）每日负责管理CRM的人：被任命为管理员的人通常会负责启动并执行CRM软件，以及每日的管理工作。技术背景不是必需的，但会有所帮助。（同时可以寻求合作商的培训）。 云计算的系统管理比传统软件要简单得多。设置、自定义程序、维护程序、培训用户以及\"开放\"每次发布的新功能--这些都 几次鼠标点击而已。管理员是获得成功的最重要角色之一，即使这不一定需要是一份全职工作。在你CRM项目的初步阶段，该职位需要更多的时间（约50%）。而在上线后，CRM软件的每日管理所需的时间就会少得多（约10%至25%）。你需要找到一名合适的人选来担任这份工作，并继续对他/她的专业发展进行投入。以下是管理员应具备的一些资质：
对贵公司流程具有充分了解
了解组织结构和文化，有助于与关键群体建立联系
卓越的沟通、动员和表达能力
与管理层沟通时候希望代表用户的心声
具备分析能力，能将所需的变化转化为定制内容
（4）确实了解贵公司业务流程的超级用户：为确保你能满足你终端用户的需求，在计划过程中让关键的超级用户参与进来也是非常必要的。
二、制定你的目标并确定优先顺序
除了一个明确方向外，它还可以帮助将整个过程拆分为各个可管理的步骤。
CRM 目标的设定包括三个主要步骤：
制定公司的愿景
制定可以支持该愿景的目标
确定你要求的优先次序并记录这些要求。
**制定公司的愿景**
每个成功的CRM项目都是从一个明确的目标开始，目标代表了你希望项目带来的结果。明确的CRM目标是一切后续活动展开的基础，它能防止你所投入的精力、时间与企业资源不会白费。而目标的实现与企业员工间的协作及管理层的支持密不可分。 在制定目标时应让管理层参与进来，并记录目标，同时让每位员工都了解该目标，这一点很重要。
为各个群体制定目标
目标可以是一个，也可以是多个，而且，不同的群体很可能有不同的目标。例如：
董事：提高销售额，优化企业经营，帮助提高公司各级管理层的决策率和决策质量...
销售经理：管理团队，获得完整销售报表、制定销售计划、实现销售预测，提升销售业绩...
营销策划部：能直接、全面、透彻地了解客户的情况，包括客户的特征及不同特征客户群的划分等...
营业部客户经理或经纪人：提供完整、准确、及时的客户资料、帮助他们有效地发展和巩固与客户的关系，从而提高经营管理的水平，提高客户忠诚度，增加交易量，提高收入水平...
大众证券总部、营业部、各级客户经理：可以全面、综合地掌握他们所辖客户基本情况和交易情况 ...
一个很好的目标是离散的，可量化的和以行动为基础的。“离散”意味着目标是独立的，不依赖于其他因素。“量化”意味着你可以把它细化到具体环节，不同于含糊不清的措施。“基于行动”的目标要求你的具体行动，将有重大的影响和结果。一个很好的目标也可能会被分解成多个子目标，最终，支持你的实施战略。针对以上，怡海软件CRM提供了各种报告，来帮助评估你是否已达成你的目标。
确定你要求的优先顺序并记录这些要求
大部分人-大部分公司-都希望能同时开展多项工作。制定明确的目标，并确定这些目标的优先顺序，可以让你更容易确定在必要的情况下可以推迟哪些目标。同时获得先发制人的优势也至关重要：当我们能直接看到CRM软件的价值时，他们会更可能支持添加额外的功能。
三、制定你的流程
若要制定你的流程，首先需要了解Salesforce CRM的关键术语这一点很重要。 你还会希望确认每个步骤时发生的事情，如：
需要哪些投入？
什么人负责什么工作？
如何评估结果？
**以下是你需要了解的基本术语：**
潜在客户–潜在客户是指可能对你的产品或服务有兴趣的人；例如，你在某次会议上遇见的人或填写网页表格的人。
机会–机会是指你希望追踪的潜在交易。你可以通过添加机会来建立用于预测的\"途径\"。
客户–客户是指你希望追踪的组织、个人或公司。一个客户可以包含客户、竞争者和/或合作伙伴和门店信息，如名称、地址和电话号码。
联络人–联络人是指与你追踪的客户相关的个人。对于每个联络人，你可以保存其相关信息，如电话号码、职位和交易中的角色。
常用流程是什么？
对于大多数公司而言，制定基本的销售流程包括收集以下信息：
产生潜在客户– 潜在客户从何而来？他们如何进入CRM？下一步会发生什么？你希望获得哪些信息来评估潜在客户？
优化潜在客户流– 你如何管理开放的潜在客户？你如何检查重复情况？你如何处理潜在客户？你如何评估转化和最佳表现者？
结束交易– 你如何管理销售渠道？你如何将新客户带入CRM？你可以如何评估各月的最高交易和结束的交易，以及当月趋势？
创建你的流程预览
步骤的目标是获得你流程的直观预览。例如，你可以通过CRM的默认流程来促进讨论。因为每个人都会使用机会流程将潜在客户转化为客户，因此从这里开始是一个好方法。
销售流程示例如下图所示：
与项目团队讨论该流程示例，并根据你所在组织的具体情况进行修改。例如，若你不与伙伴共事，则删除该流程示例中的相关步骤。
从潜在客户被确认为机会开始
在白板上画出你认为理想的信息流步骤
为确保你的CRM成功实施，必须重视整个CRM项目的所有流程制定。
四、将你的流程与CRM功能进行映射
下一步就是将你的理想流程与CRM相映射。
五、确定你所需的字段
要注意你对CRM中的数据元素和字段的命名。例如，你可以将客户称为\"公司\"，同时Salesforce CRM中的相应字段为\"客户\"。
若要开始映射流程，请检查与机会流程相关的字段--包括潜在客户、客户、联络人和机会字段--并 以下问题：
你需要所有字段吗？检查相关字段并决定哪些可以删除。
你是否需要对标准字段进行重命名使其更有意义；例如，将\"公司\"更改为\"客户\"？
你是否需要为贵公司制定专门的新字段？
六、确定你所需的报告
活动客户–查看当前客户
客户所有人–查看谁拥有什么客户
潜在客户生命周期–追踪潜在客户从出现到结束的生命周期
潜在客户来源–找出最有效和最无效的潜在客户来源
机会途径–查看当前阶段即将出现的机会
受阻机会–查看哪些机会停滞不前
结束的机会–查看已成功的机会
季度预测小节– 查看各季度的承诺金额、最佳交易金额及途径
联络人职责报告–查看当前交易中涉及的联络人
你可以修改这些标准报告或创建你自己的全新报告。CRM报告可实时显示你公司的关键数据，管销售、管商机、管客户。
七、培训你的管理员
对你的管理员进行投资是确保成功的绝佳方法。如Salesforce ADM201管理员培训课程专为负责搭建、配置及维护你组织的Salesforce应用程序的系统。管理员开设。参加Administration Essentials培训，能使你的管理员获得工作中所需的核心知识。Salesforce培训向专家学习，并使管理员获得所需要的技能。 组织内的其他角色例如，power user,销售运营团队及IT经理也能从课程中有所收获。
如果贵公司准备实施CRM系统，解决复杂的业务问题，并想了解更多的CRM功能？ 让你的管理员参加CRM培训课程都是提升CRM技能最快最系统的方式。
八、与你的用户进行沟通
在你完成CRM实施计划的前面几步后，现在你可以让你的用户参与进来。用户采用越快越好，并且对于成功与否至关重要。
CRM系统的项目实施是以业务和管理为核心的，是为了建立一套以客户为中心的销售服务体系，因此CRM系统的实施应当是以业务过程来驱动的，而不是IT技术。应当将CRM系统的实施作为改善企业销售服务水平的一次机遇，在实施过程中主动思考现有的销售、市场和服务机制存在的问题与长处，将客户可能与企业发生关系的连结点做以全盘考虑，保留自己的优势与长处，去除业务环节中没有效率，对改善客户关系不能起到帮助作用的环节，而不要以简单替代的形式实施CRM或者只将CRM系统的实施看作是一个自动化的实现过程。
你不会希望公司实施CRM软件对用户而言是一个意外，而是会先让用户产生热情，并在你的上线日临近时使用户随时掌握最新信息。对于最大的影响，此类信息应由你的执行发起人予以通知。以下是对其他客户有效的一些方法：
在处理CRM实施时，如产品上市，从你的营销人员处寻求帮助，建立期望。
专注于在CRM中能够让你的用户生活更便利的两三个方面。
接触那些看起来尤为热情的用户，当你\"上线\"后让他们帮助其他用户。
支持竞争并提供奖励，以此提高活跃性。
企业与客户进行的互动运营，必须是双方真正平等的互动式交流，绝不能是单方面的灌输。在这样的参与感式运营中才能让客户切实产生对于产品的感知和体验，进而提出产品改进建议、功能优化建议。通过及时了解到客户互动反馈的信息，企业有针对性地向客户提供个性化的服务。让用户参与是获取用户意见的最佳方法之一，让他们说出自己的看法，并倾听他们的想法。根据他们的反馈作出调整，并在CRM项目启动时告知因他们意见而产生的差异。
通过认真的准备和计划，可以更加顺利实施CRM的剩余步骤。
”还有的人说：“这套CRM并不适合我们。”还有的人说：“这CRM对于管理者有用，对于我们销售人员好像只是负担。”作者觉得：CRM软件有问题，销售人员也有自己的小算盘。 如何让销售人员把CRM用起来呢？ CRM不要过于复杂 深圳某股份有限公司IT部部长王先生认为，CRM系统的使用给营销人员增加了很多在其自身看来对自己的工作毫无意义的劳动，这也是CRM实施成功率低的一个重要原因。 作者觉得：企业管理者需要清楚了解到企业上CRM的最终目的是什么？实际上最终的目的是：提升销售业绩。但是最初的工作是：我们的客户到底有多少？他们是谁？数据一定要上来，如果销售人员连客户基础数据（客户信息、客户联系记录）都不愿意录入，CRM最终就成为空中楼阁。 这的确是一个矛盾，管理者希望销售人员好好使用CRM，销售人员觉得CRM增加了自己的负担，看似双方都有道理，解决这个问题最终 是：CRM无需太复杂。 选择CRM的时候，需要一个简单易用的界面，实施CRM的时候需要制定CRM录入数据的规范，哪些数据录入，哪些数据不录入等都需要界定清楚。销售人员最终能受益于CRM系统中清楚的历史记录，帮助销售人员从成千上万的历史记录中，回顾或者回想客户的需求或者客户的抱怨，从而实现一对一营销的效果。 突破旧观念 “客户资料”属于公司 很多公司销售人员觉得，客户是自己的，通过公司这个平台，把自己的客户给公司，自己就没有价值了。 这一般出现在一些初创公司中，往往销售人员的个人能力将决定公司是否能快速发展，在这些初创公司中，企业没有品牌，企业没有信誉，这需要销售人员自己的个人魅力打天下了。在这个时候，如果让销售人员采用CRM，销售人员一定有抗拒心理。 还有一种情况，企业已经发展到一定阶段，内部急需规范管理，销售人员非常抵触公司上CRM，他们会有很多理由说服经理、老板，CRM不合自己公司使用。销售人员暗自盘算：自己的人脉已经建立，公司将夺取自己的客户数据，自己的价值将不再体现。 这些情况都是：销售人员在公司比较强势，企业过于依赖销售人员个人能力，企业并没有建立规范的销售管理体系，如何打破这种局面？ 作者的建议是：我们需要把成交客户先管理起来，这样阻力会小得多，由商务部门把所有成交客户都录入CRM，把那些属于销售人员的客户由销售人员自己管理，销售人员可以查询客户的基本情况，合同情况等，包括通过手机等移动的方式随时能够查询客户资料和历史数据，自然销售人员会感受到CRM的作用，比如更快捷查找和联系客户，理顺自己的工作日程安排等。 在这个基础上，我们再把销售机会，潜在客户管理起来，这样就会引导销售人员全面使用。 CRM成为业务管理核心 与日常销售工作紧密结合 CRM仅仅是个工具，而且并不是必须的，比软件更重要的是制度、流程、管理和数据分析。如何让日常销售工作和CRM使用紧密结合起来，并建立考核机制，是CRM成功应用的核心。 一家销售汽车的4S店采用租用模式的XToolsCRM（企业维生素）来管理客户资料，和销售跟单，客户层层删选，并有效地提升了机会转化率。他们建立了一套和CRM紧密结合的方案。 他们做法就是先让销售助理录入意向客户数据，这顶多增加了销售助理的工作量。 1）记录意向客户，建立客户接待的流程和规范 这家4S店的客户来源主要有三个途径，一个是直接到店里来，一个是打电话，一个通过网络联系，如电子邮件，网站注册或者MSN等。打电话和网络联系的数据库营销，非常重要，做得好，同样的市场投入，将大大增加客户到访、试驾的数据量。 2）提高登记客户接待表的成功率，准确记录客户信息 首先重新设计客户接待表，减少不必要的登记信息、增加了一些有助于判断客户购买意向的信息，如增加了主要陪同人员的信息，如妻子，老人等，因为这些人对购买行为有重要的影响。培训销售人员帮助填写客户接待表的接待技巧，话术和填写规范。 申请费用，购买合适的礼物和奖励，鼓励到访客户留下资料。因为这些资料的价值远远不止这些奖励的成本。把填写客户接待表的成功率、正确性、完整性，作为销售人员的一个考核指标，并给予奖励。填写完客户接待表，马上交给销售助理，录入CRM。 3）评估客户购买意向级别，并制定明确的回访制度，明确客户归属那个销售员 制定明确的客户购买意向的规范，将客户购买意向分为三个等级，如准购买客户（三个月内购买），意向客户（半年内购买），潜在客户（还在观望中，时间不确定）。例如准购买客户，每周必须电话回访一次，意向客户每个月至少电话回访一次，潜在客户交市场部统一跟进。 对这些客户的级别在每次回访或者接待，试驾后再次评估客户等级，不断调整。 4）销售经理每天召开销售会议，总结客户接待和回访 每天的销售会议确定包含：客户接待、客户回访、销售人员和销售部总的意向客户数，和潜在客户数据、每个销售的转化率以及所分管的客户通过回访级别提升的数量等。以及第二天的回访任务和指标等。 销售会议还有一个任务就是分配其他渠道，尤其是市场培育的意向客户，给指定的销售人员。使每个销售人员的指标更细，从结果管理向过程管理转变、从粗放的管理向客户数据管理转变。 5）潜在客户以及长期无进展客户归属的重新划分 对于准成交客户在三个月内未成交定义为需再次跟踪的潜在客户，由销售经理重新分配给更资深的销售人员，或者由销售经理亲自回访。如果三个月内仍为成交，定义为潜在客户，转移给市场部统一跟进。意向客户三个月没有升级为准成交客户的，也重新分配归属。 6）销售经理通过数据的统计分析总结经验，发现问题 XTools设计了一些的报表，自动生成每天，每周和每月的销售情况。销售经理通过这些报表分析为达成销售目标，目前的瓶颈是什么？哪个销售人员的那个指标比较低，要重点提高。哪个指标出现明显的下滑。哪种类型的客户的成交率最高（告诉市场部针对这样客户开展推广），如何改进客户购买意向的评估规则等。 通过数据，而不是仅仅通过经验和感觉，不断地发现问题，而且提前发现问题，找到改进的环节，并制定明确的分解目标和行动计划。 7）销售经理辅导销售人员 比如对于客户接待表填写质量比较差的销售人员，销售经理要重点现场跟踪，帮助提高接待技巧。抽查电话录音（为个别的销售人员安装了电话录音盒子，对于重点辅导的电话销售人员，要求在安装有电话录音的固定电话上进行电话外乎，电话录音还有一个好处就是，分享高级销售的电话回访经验）。电话录音的好处是，一方面可是检查销售人员是否执行了回访计划、一方面还可以让大家分享成功的电话回访的技巧，提高团队的二次跟进的成功率。 通过以上的努力，在三个月的时间里，到店客户的成交率提高30%。更重要意义还在于： A)通过指标细化，和监督考核，提高了销售团队的执行力； B)通过过程管理，和销售过程分解，新的销售人员可以更快地上手，并发挥作用，销售团队对高级销售依靠不那个高，高级销售能得到更加有效的发挥； C)从客户到店、接到、试驾、到跟踪回访的整个过程记录下来，销售经理更加有效分析整个过程，不断地发现问题，改进营销过程和技巧； D)更好地跟市场部配合，使市场部的推广更加有的放矢；通过与市场部门客户资料流转的对接，了解市场活动的效果。 E)丰富、完整、即时更新的客户资料成为公司宝贵资源积累下来，大大地减少了由于销售人员的流逝，造成的客户的流逝，大大改善了客户售前服务体验。 这个案例虽然是汽车4S点的，但是对于高价值产品比如大型机械、房产等店面销售也是一样的。“租用CRM”和“规范销售管理”确实能让企业能迅速提升成交率。 Gartner分析，到2012年，用租用软件（SaaS模式发布的应用软件）在所有应用软件中所占的比例将会达到50%，而SaaS CRM应用所占比例为25%，2020年这一数字将上升到40%。
客户是企业的服务对象也是企业的基础，一个优秀的营销方案首先应该明确的就是需要面向客户，客户的数字化管理可以帮助企业做好日常管理，分析客户行为特征、兴趣偏好，为营销方案的制定提供了坚实的技术支撑。
CRM系统可以完善管理客户的资料，建立客户档案，不仅是客户的基本资料姓名、职业、所属公司、所在区域，客户的动态信息比如咨询记录、购买记录、售后记录等信息都可以通过CRM系统进行统计归档。这些资料经过数据分析将会形成客户的360°画像，帮助销售人员实现跟进转化，精准校正市场营销策略，快速达成交易。
随着客户数量的增多会形成企业的客户池，企业可以通过CRM系统根据可以客户的下单时间、购买产品的数量、客单价等因素对客户进行细分，判断客户价值，识别企业的忠诚客户，然后根据客户画像所显示的客户消费习惯以及客户心理推出客户感兴趣的营销活动，延长客户生命周期，创造更高的企业价值。
CRM系统构建出一套完善的数字化销售管理体系，帮助销售人员在达成交易的各个环节中快速提高效率与生产力。
CRM系统的销售管理包括新增客户、业务机会、信息合同、汇款记录、新增潜在客户和客服记录等，每个功能模块的信息可以检验营销计划是否合理，最终制定出科学的营销计划。在销售的过程当中，CRM系统可以通过与具体的日常安排和行动纪录设定详细的客户跟进计划，这一系列的计划可以导出生成员工的日报、周报、月报等工作报告，实现对销售过程的量化管理。
CRM系统可以根据公司的集体需要定制业务实体、个性设置适合的数据看板，实现可视化营销、商机、销售财务等相关的数据。管理人员可以通过简单的操作查看数据报表，了解业务情况，做出科学的决策，制定出有效的方案和清晰的目标
CRM的数字化管理可以有效的提高销售人员的转化效率，销售流程的数字化呈现可以帮助企业制定出科学有效的营销方案，助力精细化营销，提高企业的效益。
客户关系管理ustomerManagement)简称CRM。其作为新兴的管理概念，大量研究人员及机构都提出了各自的CRM定义，目前还没有—个大家公认的标准定义。CRM是一种管理思想，一种商业策略，同时也是一套管理信息系统软件。CRM是现代信息技术、管理思想和经营理念相结合，以现代信息技术为手段，通过形成以“客户为中心”的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与客户服务流程，实施一对一的客户个性化服务，最大可能地满足客户需求，实现客户满意度和忠诚度的提高，并以此提升客户价值，最终目标是提高企业的核心竞争力，从而实现企业与客户之间“双赢”。
开展客户关系管理的关键之处在于你所采用的CRM系统是否真正足以实现你所设想的CRM目标。在众多的成功CRM项目中，可以看出，要实现以客户为导向的成功CRM解决方案，必须经过如下几个关键步骤。
一、获得企业内部的全方位支持
CRM将涉及到企业内部的很多层面，所以，最重要的是要获得 销售、市场、技术支持、财务以及生产分配等部门的通力协作。全方位的协作包括四个方面：一是自上而下的决策层的支持；二是系统用户自下而上的需求；三是项目团队团结协作；四是CRM方案预算的合理分配。
企业内部的所有项目相关人员都应当充分认识到，客户关系管理将是企业全面配套CRM系统取得成功的关键所在。通过企业内部各个层面的相关人员的充分激发，将项目实施的阻力最小化，通过自动化的流程处理，增加项目成功的机率。
二、建立CRM项目团队
在企业的所有部门都达成了CRM项目共识时，CRM项目团队的建立自然就提上了日程。项目团队的最佳配置包括各方面的代表，包括管理高层、市场销售、系统集成/技术支持，财务以及终端用户。项目成员将各司其职，提出对采用的CRM系统后期望达到的具体结果。
1、管理：管理层应当在CRM实施的各个阶段提供决策指导、人员激励以及纠正错误等。CRM方案实施经理人员应当按照如下的标准衡量CRM方案：
系统提供的信息是否足以为决策提供全面依据？
系统的更新是否将极大的提高现有处理水平？
是否将极大的降低成本
在类似的系统更新中是否已经存在成功的案例作为参考和借鉴？
投资回报率如何(ROI)
2、信息服务/技术支持：技术支持团队必须积极地参与CRM开发的所有阶段，而且也必须对采用的新系统具有深入的了解。
3、销售和市场用户：用户将在几方面评估CRM系统，包括：是否方便学习？是否方便使用？是否将节省时间降低成本？是否是客户沟通更加方便快捷？是否加强企业与客户之间的交流和沟通？以及是否能够增加销售量？等。
4、财务方面：财务团队人员应当提供最详尽的财务分析，在CRM技术方面，包括销售量的增长评估、运营成本评估、系统拓展升级的预算成本以及投资回报率的估算等。
5、外部CRM专家：委托经验丰富的CRM资深专家在CRM实施开始之前以及项目进行当中提供专业的咨询建议，这一点同样至关重要。他们将分析企业真正的商业需要，同时帮助项目团队适时的进行项目回顾，目标修订以及功能性规范指导。
三、商业需求分析
CRM项目成功的重中点是商业需求分析。在很多失败的案例中，CRM项目小组往往过分或者过快的进入到CRM项目的技术层面，而忽视了预先对现有流程进行评估以及对具体自动化需求的分析。所以，进行CRM调查将有助于企业在实施全面CRM解决方案时获取必要的数据依据。
CRM调查：
现有系统可以实现那些功能？
你采取何种数据类型？
你如何进行客户互动
为了更好的了解客户需求，你可以获得哪些数据？
你们将如何改进客户沟通以及关心管理？
你们将如何降低运营成本，缩短建立客户关系的时间？
你们如何实现某些商业活动，包括电子化销售()和直邮服务Direct Mail)
你们需要哪些报表？
你们如何进行商业机会的挖掘，跟踪，数据传递以及如何改进日常运作？
CRM调查将确定企业到底需要实现哪些商业自动化功能， 为技术实现提供决策依据，最终达成最佳的CRM解决方案。企业的商业分析以及CRM调查结果将为全面实施CRM解决方案描绘出未来的蓝图。
四、CRM执行计划
企业在CRM的实施过程中，有必要制定详细的CRM执行计划，规定相应的工作流程从而使CRM规划逐步成为现实。在项目执行的不同阶段，不但CRM系统规范需要进一步界定和考核，而且很多决定性因素也必须预先考虑到，以推动项目的继续进行。
成功的CRM执行计划将 如下基本问题：
从哪里获取CRM解决方案？
CRM解决方案的最佳来源是那些具有丰富经验的行业专家。在CRM产业中具有众多的长期从事CRM研究的咨询和分析专家。
如何决定CRM解决方案是否切实可行？
项目评估过程将成为建立一系列CRM解决方案的关键。在评估过程中，企业必须严格确认CRM全面解决方案的各组成部分。CRM全面解决方案应由三部分组成软件、技术以及供应商。
我可以确认很多CRM解决方案对我企业都是可行的，但是我如何缩小选择范围？
该如何将很长的可选名单精简呢？其实 也简单，就是研究，研究，再研究，此外就别无它法了。联络供应商并且不断地问询，向供应商递交需求招标书，考察供应商的网站，考察供应商是否在采用他们向你推荐的技术，希望供应商提供证明人。最重要的是，要求所有的供应商提交演示方案，从而更加深入的研究每一个潜在供应商的实力以及它们各自产品的性能。
但在决定供应商之前，还有什么值得考虑的因素？在企业确定了符合需求的CRM解决方案，包括软件、供应商以及技术性能之后，仍然有很多其他因素值得考虑。成本是最主要的因素之一。典型的项目的预算成本中软件成本占三分之一，咨询、实施和培训成本占三分之二。CRM解决方案所涉及的成本有很多方面，而其中某些方面并没有包括在明细之中。在决定CRM项目成本之前，企业应当充分考虑这些问题：
系统是否需要进一步定制还是可以直接投入使用？
如果需要进一步定制，那么将涉及哪些方面，成本如何？
项目咨询的成本是多少？
该系统是否可以利用企业内部的技术人员自行配置和维护还是需要持续的外部技术支持？
CRM系统使用过程中涉及的员工培训成本是多少？
系统维护的成本是多少？企业内部技术人员是否有能力进行系统维护？
为了与新系统相适应，企业 要配备哪些软硬件设施？
项目实施的时间框架如何界定？现有系统与新系统的过渡如何进行？
五、CRM软件的选择
企业在选择CRM软件的时候，目标在于优化销售、市场以及客户服务流程。这就意味着，软件的选择必须立足于企业现有的技术基础设施以及全面配套的功能要求。全面的CRM软件应当包括多个动态组成部分，各部分功能的实现将决定客户互动以及客户关系管理的质量。真正的CRM软件至少应当提供如下的功能：
客户沟通/大客户管理
销售管理
电子化营销/电子化销售
客户服务
市场营销
商业智能
商业机会管理
电子商务
六、技术
技术因素也是CRM项目成功与否的重要因素之一。因为没有任何两个企业是完全相同的，同样没有任何一套CRM解决方案适合所有的企业。每个企业的本质的不同点应当在技术方面区别对待。 最重要的是企业所采取的新技术如何实现个性化，如何与现有的基础设施相集成。
1、快速应用开发工具：允许用户可以轻易的更改界面，数据流动以及其他设置。
多平台数据库支持
2、跨平台的数据同步：支持跨多种平台实时数据同步，甚至可以将局域网与远端用户笔记本电脑实现信息同步。
用户和数据的多级安全设定
可升级的定制数据库
与其他应用程序实现实时集成
3、网络技术：网络可以让客户、合作伙伴以及潜在客户通过因特网实现自助服务和客户互动。
七、选择供应商
与选择CRM软件一样，选择CRM软件供应商也是同样重要的。一般来说，具有丰富经验的供应商应具备的素质有：
确定具体的商业自动化需求
具有培训项目团队的能力
进行系统设计和设置
提供实施和技术支持
培训用户、经理人员以及技术支持团队
向用户展示CRM系统
提供不断的支持服务
CRM项目各阶段，包括咨询、实施、安装、调试和培训等阶段的效率，往往取决于所选择的供应商。选择最先进的技术和最好的软件，但是却选择了最无能的供应商， 无疑是浪费了企业的时间和金钱。在CRM成功的道路中要坚决摒弃那些没有坚实专业基础和可靠支持服务的供应商。
八、CRM系统的实施和安装
战略实施的贯彻是CRM实施成功与否的关键。成功的CRM实施应包括如下七个战略阶段：
1、分析和规范。分析和规范阶段包括开展全面的需求分析，定义项目的范围，确定系统规范。
2、项目规划和管理。项目规划和管理阶段项目实施规划制定的过程。来自供应商的项目管理员将成为双方沟通的桥梁。 来自企业内部的系统管理员将被指定为内部专家。项目团队的建立以及团队成员的培训也在该阶段展开。企业最终将通过量化的投资回报率来衡量新系统的所实现的效益。
3、系统配置和和集成。系统配置和集成阶段, CRM系统将得以完成配置和集成的过程，以适应多样的商业需求。技术培训将随着系统配置的过程不断进行，以允许企业内部的技术人员更加深入了解技术层面的相关问题，具备独立解决问题的能力。而且新硬件和软件的安装也在本阶段进行。
4、系统测试和系统重组。系统开发及测试将在此阶段进行。内部技术人员将了解系统的安装过程以及系统的各方面性能。 对系统进行的任何必需的改进也将在本阶段完成，其中包括数据转换。供应商项目实施专家应当与企业管理信息系统人员紧密配合，因为数据转换的过程需要紧密协作，难以精确预测数据处理的时间框架。
5、引导系统和质量确保测试。此阶段将引入大量的人员培训，培养内部培训师同样至关重要。因为企业拥有自己的培训队伍进行内部培训比由供应商培训要好得多。培训师将负责所有的终端用户和管理人员的培训。不难看出，要使培训工作卓有成效，在培训的时候，必须通过软件供应商的强化培训成为该新系统的专家。 在这个阶段，测试小组将对系统进行质量稳定性测试。测试结果将呈交项目团队主管人员。
6、最终实施和演示。此阶段将是新系统执行阶段和最终实施阶段。实施阶段中技术人员将起到关键性的作用。预先制定的实施手册作为项目实施的重要组成部分，其将为项目实施的全过程提供指导。针对所有用户的正式培训将全面展开，通过集中的正式培训，用户将达到预定培训目标。用户应当意识到，新系统的投入使用将带立竿见影的效益和便利，同时所进行的系统压力测试将根据规划中的要求严格实施。培训执行的好坏程度往往决定了项目的成败。
7、持续支持。系统的持续支持将主要依赖于企业内部的系统管理员。要建立合格的内部技术队伍，企业应当在规划阶段就对技术人员的CRM系统学习进行严格规定， 企业必须意识到，CRM系统的技术支持将是一项艰巨的任务，所以，除了内部技术支持之外，取得供应商全面的支持是不可或缺的。
九、对CRM系统持续的管理
CRM系统具备绩效评估的功能是非常重要的。CRM系统应该可以有效的捕获相关的数据并且允许相关的人员访问这些信息。要保证系统正常运作并达到预期效果，在正式启用前，必须对其进行全面的测试。若系统的功能表现不尽如人意，应修改必要的设置直至令人满意。从用户角度看，反馈装置设置将为管理人员对用户提供指导和自我管理提供方便。
CRM系统还应该具有为项目团队反馈信息的功能。这种智能化的设计能够让商业人士对CRM系统有着更全面的了解和评估，可以发现系统在哪些方面更具有价值，哪些方面并不理想以及发现潜在的商机等，以提高在技术上的投资回报率。
Demand feedback
